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디즈니 문화에서 배우는 병원 문화와 서비스 리더십!비즈니스 사회에서 개인의 동기 부여와 집단적인 참여를 이끌어내기 위해서 리더십은 필수적인 요소이다. 이것은 병원에서도 마찬가지이다. 병원은 직원과 환자들로부터 충성도를 불러일으키고, 최상의 치료라는 감성적 경험을 제공해야 하기 때문이다. 『디즈니 병원의 서비스 리더십』에서는 디즈니를 벤치마킹하여 경쟁 병원이 따라올 수 없는 서비스 리더십에 대해 알려준다. 본문은 대형 병원의 부원장이면서도 디즈니에서 캐스트멤버, 컨설턴트, 프로그램 책임자로 활동했던 저자 프레드 리의 경험을 담고 있다. 특히 ‘디즈니가 병원을 경영한다면’이라는 전제를 중심으로 익히 알고 있는 기본적인 원칙에 대해 설명한다. 효율보다는 배려를 중시하고, 일의 개념을 공연으로 바꾸고, 행동하는 것을 원칙으로 삼는 등 현재의 모습과는 달라질 10가지 병원문화에 대해 단호하면서도 과감하게 설명한다. 이 책은 전략이나 실행보다는 병원과 디즈니의 문화를 살펴보는데 초점을 두고 있다. ‘안전, 배려’등을 우선순위에 두는 디즈니 문화와, ‘품질이나 재정’ 등 전략적 병원운영에만 노력을 기울이는 병원들의 문화를 비교하며, 서비스의 질을 높이기 위해선 어떤 가치에 우선순위를 둬야 하는지를 조언해준다. 이를 통해 어떻게 하면 환자들에게 따뜻하고 신뢰 가는 경험을 제공하는 문화를 창출할 수 있는지 생각하게 만든다. ☞ 독서 Tip.이 책은 미국 병원 관리자 협회인 American College of Healthcare Executives에서 수여하는 James A. Hamilton 2005 Book of the Year 등의 상을 수상한 작품입니다.

[NAVER 제공]